Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba vartotojų ginčus finansinių paslaugų teikimo srityje nagrinėja vadovaudamasi šiais pagrindiniais teisės aktais:

• Civiliniu kodeksu (Žin., 2000, Nr. 74-2262)
• Vartotojų teisių apsaugos įstatymu (Žin., 1994, Nr. 94-1833; 2007, Nr. 12-488)
• Mokėjimų įstatymu (Žin., 1999, Nr. 97-2775; 2003, Nr. 61-2753) 
• Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos direktoriaus 2007 m. spalio 12 d. įsakymu Nr. 1-151 patvirtintomis Vartotojų ir kredito įstaigų išankstinio ginčų sprendimo ne teisme taisyklėmis (Žin., 2004, Nr. 90-3348; 2007, Nr. 109-4479)

 

Prašymų (skundų) nagrinėjimo tvarka:

• Vartotojas, manydamas, kad kredito įstaiga pažeidžia Mokėjimų įstatymo reikalavimus ir (ar) jo teisėtus interesus, raštu pateikia prašymą (skundą) kredito įstaigai. Kredito įstaiga privalo išnagrinėti raštiškus vartotojo prašymus (skundus) ir raštu atsakyti per 30 kalendorinių dienų nuo prašymo (skundo) gavimo dienos. 
• Kredito įstaiga vartotojų skundus nagrinėja nemokamai.
• Jeigu kredito įstaigos atsakymas į skundą netenkina vartotojo ar jam nebuvo atsakyta, vartotojas ne vėliau kaip per 6 mėnesius nuo skundo pateikimo kredito įstaigai dienos turi teisę kreiptis į Valstybinę vartotojų teisių apsaugos tarnybą. 
• Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba vartotojo skundą dėl Mokėjimų įstatymo pažeidimo išnagrinėja per 4 mėnesius nuo skundo gavimo dienos.
• Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba per 5 darbo dienas nuo vartotojo skundo gavimo dienos persiunčia skundą vartotojo nurodytai kredito įstaigai ir pasiūlo per 10 darbo dienų ginčą išspręsti taikiai, o jei kredito įstaiga nesutinka ginčo išspręsti taikiai, pateikti motyvuotą paaiškinimą ir jį pagrindžiančius įrodymus dėl nesutikimo su vartotojo skunde nurodytais reikalavimais.
• Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba, išnagrinėjusi vartotojo skundą, ištyrusi turimus įrodymus, priima vieną iš šių sprendimų:
                   o patenkinti vartotojo reikalavimą,
                   o iš dalies patenkinti vartotojo reikalavimą,
                   o netenkinti vartotojo reikalavimo.

• Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos priimti sprendimai yra privalomi, jeigu kredito įstaiga per vieną mėnesį nuo nutarimo priėmimo dienos nepareiškė prieštaravimo.
• Jeigu vartotojo prašymas (skundas) yra nagrinėjamas vadovaujantis Vartotojų teisių apsaugos įstatymu, jis turi būti išnagrinėtas per 20 darbo dienų nuo prašymo (skundo) pateikimo Valstybinei vartotojų teisių apsaugos tarnybai dienos.

      

Atsakomybės nustatymo principai:

• Nuostoliai, susiję su elektroninės mokėjimo priemonės (mokėjimo kortelės) praradimu arba suteiktų tapatybės patvirtinimo priemonių atskleidimu (PIN kodo), tenka vartotojui.
• Vartotojui tenkančių nuostolių, susijusių su elektroninės mokėjimo priemonės praradimu, atsiradusių iki pranešimo pateikimo kredito įstaigai momento, suma neturi viršyti 150 eurų ekvivalento litais.
• Nuostolius, kurie atsirado po pranešimo apie mokėjimo priemonės praradimą pateikimo kredito įstaigai momento, atlygina kredito įstaiga, išskyrus atvejį, kai įrodoma, kad nuostoliai atsirado dėl vartotojo tyčios arba didelio neatsargumo,
• Kai įrodoma, kad nuostoliai atsirado dėl vartotojo tyčios arba didelio neatsargumo, vartotojui tenkančių 150 eurų ekvivalento litais nuostolių riba netaikoma.
• Kredito įstaiga vartotojui atlygina su elektroninių pinigų praradimu susijusius nuostolius, atsiradusius dėl vartotojo operacijos, įvykdytos su trūkumais, jei trūkumai atsirado dėl kredito įstaigos įrangos arba suteiktos naudoti priemonės netinkamo veikimo, jeigu kredito įstaiga neįrodo, kad netinkamas veikimas buvo tyčia vartotojo sukeltas.